Cách xây dựng sản phẩm khởi nghiệp startup nhiều người yêu thích / Cách chiếm lấy niềm tin khách hàng.

Tăng trưởng khá là đơn giản. Đó là sự tương tác giữa 2 đại lượng hay biến số khác nhau: Tỷ lệ chuyển đổi và Tỷ lệ rời bỏ. Khoảng cách giữa hai đại lượng này sẽ cho thấy tốc độ tăng trưởng của các bạn. Và hầu hết mọi người, đặc biệt là kiểu người kinh doanh, thường thích xem xét sự tương tác này theo kiểu rất con số và toán học.
Nhưng thông qua bài viết này, tôi muốn nói về điều này một cách con người hơn. Vì khi một startup khởi nghiệp tương tác với người dùng, các bạn sẽ có tương tác khá gần gũi trong những giai đoạn đầu.

Cách tốt nhất để tiến tới startup 1 tỷ $ là tập trung vào xây dựng sản phẩm những giá trị đã giúp các bạn kiếm được $1 đầu tiên, và 1 người dùng đầu tiên.

Nếu các bạn làm đúng điều đó, mọi thứ khác sẽ tự chạy. Đó là một kiểu niềm tin.

Case study Startup Wufoo:
Startup Wufoo đã gọi vốn được tổng cộng 118 triệu đô. Và giúp nhà đầu tư thu lợi đến 29 ngàn phần trăm.Điều gì đã khiến Wufoo tạo khác biệt và làm sao họ điều hành nó? Câu trả lời là TẬP TRUNG VÀO XÂY DỰNG SẢN PHẨM.

Wufoo không muốn làm một phần mềm mà chỉ để mọi người muốn dùng, giống như làm việc trong một căn phòng chật chội vì đó là một dạng ứng dụng dựa trên dữ liệu. Wufoo muốn xây dựng sản phẩm mà mọi người yêu quý, mà mọi người muốn gắn kết, và họ thực sự rất cuồng tín trong cách tiếp cận này.

“Điều thú vị trong startup khởi nghiệp là khi chúng ta muốn tạo ra những thứ mọi người yêu thích. Chúng ta muốn tạo tình yêu và những cảm xúc vô điều kiện mà rất khó triển khai trong đời thực.
Khi startup khởi nghiệp, chúng ta phải xây dựng sản phẩm quy mô hóa được nó.”

Vậy nên bắt đầu bằng cách hỏi: “Vậy tình cảm trong đời thực là gì, và làm sao để áp dụng điều đó vào cách vận hành doanh nghiệp và xây dựng sản phẩm?”
Và Wufoo đã đưa ra 2 ẩn dụ cơ bản này: Tìm người dùng mới cũng giống như hẹn hò, và người dùng hiện tại chính là hôn nhân thành công.

Khi nói về hẹn hò, Wufoo phát hiện có rất nhiều thứ liên quan đến ấn tượng ban đầu. Tất cả các bạn đều thích kể về mối quan hệ từ khi câu chuyện bắt đầu, nói về nụ hôn đầu tiên, làm sao quen nhau, cách các bạn tỏ tình, đây là những thứ chúng ta cứ kể đi kể lại mãi. Cơ bản thì đây là mô hình truyền miệng của mối quan hệ.

Và Wufoo cũng làm y hệt như đối với các công ty. Con người là những sinh vật sản xuất mối quan hệ. Chúng ta không thể ngăn được việc nhân cách hóa những thứ mà chúng ta tương tác lặp đi lặp lại. Có thể là chiếc xe các bạn lái, quần áo các bạn mặc, công cụ và phần mềm các bạn sử dụng, chúng ta sẽ gắn những đặc tính cho nó.

UX/UI

Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng với bất kỳ mối quan hệ nào, vì đó là thứ chúng ta sẽ kể đi kể lại, đúng chứ? Kể cả trong tình yêu và cả sản phẩm
Và chúng ta luôn đặc biệt quan tâm tới lần gặp đầu tiên. Ví dụ như là nếu các bạn hẹn hò lần đầu với ai đó, đang tối vui vẻ, các bạn bắt gặp họ ngoáy mũi, có lẽ các bạn sẽ không hẹn hò với họ lần nào nữa, đúng chứ?

Nhưng nếu các bạn đã cưới một người được 20-30 năm, và bắt gặp người đó ngồi trên ghế bành gãi mông. Các bạn sẽ không lập tức gọi cho luật sư, rồi nói: “Chúng ta cần nói chuyện. Tôi bắt đầu soạn đơn ly hôn đây.” Các bạn sẽ chỉ nhún vai và nói: “Ờm, ít nhất thì ổng không kiểu cách.” Vậy có điều gì đó về ấn tượng ban đầu khiến mọi người nghĩ tiêu chuẩn về nó là rất thấp.

Trong phần mềm và hầu hết các sản phẩm trên mạng mà chúng ta dùng, ấn tượng ban đầu đều rất trực quan. Đó là những thứ mà rất nhiều công ty quan tâm khi họ yêu cầu nhân viên tiếp thị của họ nghiên cứu nó. Có một điều ở những người giỏi xây dựng sản phẩm là họ phát hiện rất nhiều khoảnh khắc đầu tiên khác, và khiến chúng trở nên đáng nhớ.

Email đầu tiên các bạn nhận được, điều gì xảy ra khi các bạn đăng nhập lần đầu? Link, quảng cáo, lần đầu tương tác với hỗ trợ khách hàng. Tất cả đều là những cơ hội để tán tỉnh. Vậy cách chúng tôi tạo ra những khoảnh khắc đầu tiên đó là chúng tôi thực sự nghiên cứu quan điểm này của Nhật. Họ có 2 từ để mô tả những thứ đã được hoàn thiện trên phương diện xây dựng sản phẩm chất lượng.

Và 2 từ chỉ chất lượng đó là atarimae hinshitsu và miryokuteki hinshitsu.

Từ đầu tiên nghĩa là phẩm chất mặc định phải có. Và từ sau nghĩa là chất lượng mê hoặc. Ví dụ như một cây bút. Nó sẽ đạt mức miryokuteki nếu trọng lượng của cây bút, cách mực chảy ra, cách nó được đánh giá bởi người đọc chữ viết tay từ đó là hoàn toàn hài lòng, bởi cả người dùng cây bút và người trải nghiệm phụ phẩm từ nó.

Và đó là thứ khiến người ta thốt lên: “Ồ, mình thích người làm cái này. Mình sẽ tận hưởng trải nghiệm này.”

Chúng ta lại thường lướt qua tiêu chí thiết kế UX/UI. Hầu hết mọi người thấy các sản phẩm tái diễn lặp đi lặp lại. Chúng tôi tìm cách đưa nó ra thế giới nhưng vẫn giữ được tính cách của chúng tôi trong đó. Các bạn nên chú ý tiểu tiết một chút. Có hàng đống ảnh chụp màn hình của phần mềm là ví dụ tốt, cho thấy họ rất hiểu về người dùng và khách hàng.

Tất cả mọi người đều mâu thuẫn. Và đều vì những thứ giống nhau: tiền bạc, con cái, tình dục, thời gian, và những điều khác. Để áp dụng điều này, các bạn có thể gắn mỗi yếu tố ở đây với những vấn đề trong hỗ trợ khách hàng khi xây dựng sản phẩm. Như là: “Chi phí quá cao”; “Tôi gặp vấn đề với thẻ tín dụng”, “Giao diện không bắt mắt”….

Nhưng sau khi triển khai thì thực tại bắt đầu nhảy vào, và cả đống việc phát sinh mà chúng ta cần phải xử lý. Điều mà các đồng sáng lập startup tech/dev cần làm là quay lại công việc ban đầu, và điều chúng ta thường làm và thường thấy là các công ty bắt đầu chia nhỏ tất cả những việc thật sự giúp một startup hay một công ty hiện thực hóa, và để cho người khác thực hiện.

HÃY TRỞ THÀNH NHỮNG NGƯỜI TRỢ GIÚP TỐT NHẤT

Wufoo không phải là người đầu tiên nghĩ ra điều này. Paul English đã ứng dụng rất thành công ở Kayak. Và chuyện là ông ấy đã đặt một điện thoại hỗ trợ khách hàng màu đỏ ngay giữa phòng kỹ thuật.

Và họ trở thành nhân viên hỗ trợ khách hàng thường trực. Và mọi người thường hỏi ông ấy: “Tại sao ông trả lương kỹ sư 120.000 đô hoặc hơn để làm một việc mà ông có thể thuê người khác làm với giá thấp hơn nhiều, như tổng đài chẳng hạn?” Ông trả lời: “Sau cuộc gọi thứ hai hoặc thứ ba mà các kỹ sư vẫn bị báo cùng một vấn đề, họ sẽ ngừng việc đang làm, sửa lỗi đó, và không còn ai gọi vì việc đó nữa.”

Chỉ nói những chuyện về đơn hàng. Điều mà hầu hết mọi người không nhận ra là khi tôi thấy Joe trong những ngày đầu ở AirBnB, anh ta luôn đeo tai nghe mọi lúc mọi nơi, vì anh ấy hỗ trợ khách hàng không ngừng nghỉ. Mất khách là chuyện chúng ta ít khi đề cập tới. AirBnB tăng trưởng kiểu như thế này, thực sự bắt đầu tăng khi họ tìm được cách thích ứng năng lực với nhu cầu, hay số cuộc gọi được kết nối tới hệ thống hỗ trợ của họ.

“Có một mối liên hệ trực tiếp giữa lượng thời gian mà chúng ta tương tác với người dùng và chất lượng của sản phẩm.”

Đó không phải là kiểu có người làm báo cáo với biểu đồ, mà các bạn phải tương tác trực tiếp với họ trong thời gian thực. Tối thiểu là trong vòng 6 tháng, và ít nhất là phải đủ 2 giờ. Nếu không, phần mềm của các bạn sẽ tệ hơn theo thời gian. Đội phát triển của chúng tôi trên Wufoo đều tham gia tương tác với người dùng 4-8 giờ mỗi tuần.

Thông thường khi kỹ sư và mọi người xây dựng sản phẩm startup, chúng ta đều muốn thêm tính năng. Mà tính năng mới nghĩa là tăng thêm khoảng cách tri thức. Và với chúng tôi, chúng tôi tập trung nhiều hơn vào những hướng khác. Nghĩa là chúng tôi dành rất nhiều thời gian, 30% thời gian kỹ thuật để tạo ra các công cụ nội bộ dùng trong hỗ trợ khách hàng, nhưng thường là giúp mọi người tự xử lý vấn đề, như là câu hỏi thường gặp, mẹo sử dụng. Hay kiểu như click vào mục trợ giúp thay vì dẫn các bạn tới một trang tài liệu, thì sẽ đưa các bạn đến trang hướng dẫn tương ứng với phần mà các bạn đang thao tác.

Chúng tôi đã thiết kế lại tài liệu rất nhiều lần, AB test liên tục. Có một phiên bản đã giúp giảm yêu cầu hỗ trợ xuống 30% chỉ sau một đêm. Một trong số đó kiểu như sau một đêm, tất cả những người phát triển xây dựng sản phẩm được nhẹ đi 30% gánh nặng. Vậy điều gì sẽ xảy ra khi tất cả mọi người đều liên tục hỗ trợ khách hàng và đều đặc biệt quan tâm tới điều đó?

Tăng trưởng là tỷ lệ giữa được người và mất người.

Điều mà mọi người thường quên là hầu như chẳng có khác biệt nào giữa việc tăng 1% được người và giảm 1% mất người. Nó tác động đến mức tăng trưởng y hệt nhau. Tuy nhiên, cái thứ hai dễ làm hơn nhiều, và cũng rẻ hơn nhiều, trong ứng dụng, nhưng chúng ta thường bỏ mặc điều này, bỏ mặc điều này rất rất lâu.

Và điều đó liên quan tới việc giúp mọi người tự làm được việc mà họ muốn. John Gottman đã phát hiện có một kiểu hành vi khác trong các mối quan hệ, và tại sao họ lại ly dị. Về cơ bản, sẽ có một phần nhỏ những người bên nhau được 10-15 năm, và rồi đột nhiên, họ ly dị. Và chẳng có một dấu hiệu nào cho thấy điều này sẽ xảy ra cả.

Nguồn: https://sosub.org/

Xem tiếp phần 2: XÂY DỰNG SẢN PHẨM GIA TĂNG GIÁ TRỊ CHO NGƯỜI DÙNG và Q&A THƯỜNG GẶP