Cách xây dựng sản phẩm nhiều người yêu thích / Cách chiếm lấy niềm tin khách hàng.

Xem lại phần 1: Cách xây dựng sản phẩm nhiều người yêu thích Phần 1

Xây dựng sản phẩm gia tăng giá trị cho người dùng

Ở Wufoo, cứ mỗi lần đăng nhập, người dùng sẽ thấy sự khác biệt giữa những lần đăng nhập, so với lần trước và thấy tính năng mới mà chúng tôi đã làm. Và có một tin nhắn: “Chào, khi bạn vắng mặt, chúng tôi đã làm những thứ tuyệt vời này cho bạn.” Khỏi bàn cãi, đây là tính năng được nhắc nhiều nhất khi tôi nói chuyện với người dùng.

Họ nói kiểu: “Này, tôi thích kiểu khi tôi vắng mặt, dù mỗi tháng tôi vẫn chỉ trả nhiêu đó, nhưng họ vẫn phát triển thêm cho tôi, gần như mỗi tuần luôn, thật tuyệt vời. Tôi cảm thấy đang nhận được giá trị tối đa.”

Một việc khác chúng tôi đã làm để các nhân viên hỗ trợ khách hàng tốt hơn là dạy họ nói cảm ơn. Và đây là văn hóa khiêm nhường và nhã nhặn mà chúng tôi xây dựng. Thứ sáu hàng tuần chúng tôi đều họp lại và viết tay từng tấm thiệp cảm ơn cho người dùng của chúng tôi. Và tôi biết có rất nhiều người không thích làm việc này. Nhưng đây là một nghi thức đã tạo ra tất cả những khác biệt về mặt đội ngũ rất gọn gàng, và rất gắn kết, và cùng làm những việc họ thực sự quan tâm.

Họ luôn biết rõ sứ mệnh là gì, và tại sao phải làm những việc đang làm. Đây không phải tấm thiệp hoa mỹ. Đó chỉ đơn giản là những tấm thiệp viết tay thôi. Chúng tôi dán thêm hình con khủng long vào đằng trước.

Chúng tôi đã bắt đầu truyền thống này từ những ngày đầu ở Wufoo. Lúc ấy, Chris, Ron, và tôi đang thảo luận xem chúng tôi nên làm gì để cảm ơn người dùng vào dịp Giáng sinh. Và Chris nảy ra ý tưởng và nói rằng: “Nghe này, vài năm trước mẹ tớ bắt tớ viết thư cảm ơn cho họ hàng vì đã tặng quà Giáng sinh. Tớ không thích làm việc đó, nhưng quà của mấy năm sau đều rất tuyệt.” Nên tôi nghĩ chúng tôi có thể áp dụng vào kinh doanh xem nó sẽ thế nào. Và năm đầu tiên chúng tôi đã viết tay thiệp Giáng sinh gửi cho tất cả người dùng.

Rồi đến năm thứ hai, chúng tôi có quá nhiều người dùng, mà vẫn chỉ có 3 người sáng lập. Chúng tôi nhận ra: “Thôi tiêu rồi. Tớ chẳng biết nên làm gì.” Và chúng tôi đọc quyển sách tên là “Câu hỏi tối thượng”, trong đó nói rằng: “Này, hãy tập trung vào những khách chi nhiều nhất. Chỉ cần chăm sóc họ thôi, mọi việc sẽ ổn cả.”

Vậy thì được, cũng dễ hiểu, và có thể làm được. Nên năm đó chúng tôi chỉ gửi cho những khách chi nhiều nhất. Và tháng giêng đến sau năm thứ hai, một trong những khách hàng trung thành nhất viết cho chúng tôi là: “Chào mọi người, tôi rất thích tấm thiệp Giáng sinh năm đầu tiên, và tôi muốn báo rằng tôi vẫn chưa nhận được tấm thiệp thứ hai, và tôi vẫn đang chờ. Tôi biết các anh không quên tôi đâu. Cảm ơn rất nhiều.” Chúng tôi kiểu như: “Đậu!”

3 cách để thống lĩnh thị trường

Có một bài viết đăng trên Harvard Business Review vài năm trước, bởi Michael Treacy và Fred Wiersema, và nói về kỷ luật của những người dẫn đầu thị trường. Họ nói chỉ có 3 cách để thống lĩnh thị trường, và tùy vào cách các bạn muốn vươn tới vị trí thống lĩnh đó, các bạn sẽ phải tổ chức công ty theo một cách riêng: Giá tốt nhất; Xây dựng sản phẩm tốt nhất; Giải pháp tổng thể tốt nhất.

Nếu muốn giá tốt nhất, hãy tập trung vào kho vận, như Wal-Mart, Amazon. Nếu muốn xây dựng sản phẩm tốt nhất, hãy tập trung vào R&D, và Apple thường là ví dụ điển hình cho việc đó. Giải pháp tổng thể tốt nhất, hãy thân thiết với khách hàng. Đó là con đường của những nhãn hiệu xa xỉ và ngành dịch vụ khách hàng. Điều tôi thích ở những cách thống lĩnh thị trường này là cách thứ ba là cách mà mọi người đều có thể áp dụng ở mọi giai đoạn của công ty.

Không cần có tiền để bắt đầu thực hiện. Thường chỉ cần một chút khiêm nhường và biết cách ứng xử. Và kết quả là các bạn có thể đạt được thành công như những người khác trong thị trường này.

Q&A

Xây dựng sản phẩm mà người dùng thích, nhưng có rất nhiều kiểu người dùng, vậy làm sao để tất cả người dùng đều thích?

Vì có thể một tính năng người này thích nhưng người khác không.

Vậy ta phải làm gì khi có rất nhiều kiểu người dùng khác nhau?

Người này thích thứ này, người kia sẽ thích thứ khác. Và tôi đồng ý, và có một câu nói thú vị về điều đó. Điều mà tôi luôn bảo mọi người là tập trung vào những người nhiệt tình nhất, đặc biệt là giai đoạn đầu.

Bất kể là ngách nào, đó vẫn là những người tôi tập trung vào. Đó là điều nhiều dự án đã làm. Tôi nghĩ Ben Silverman của Pinterest đã bắt đầu từ những nhà thiết kế, đúng chứ? Tối ưu sản phẩm cho họ và cuối cùng bạn sẽ phát hiện ra những giá trị hấp dẫn mà từ nó có thêm nhiều người khác. Nên hãy làm từng việc một thôi.

“Ồ, tôi sẽ khiến ứng dụng thật vui vẻ.” Nhưng hài hước là một thứ rất khó. Nếu bạn muốn làm một điều dí dỏm thì bạn phải làm đúng về mặt chức năng nền tảng. Cũng như chất lượng Nhật Bản, nếu bạn chưa làm được atarimae, đừng cố vẽ rắn thêm chân, nó sẽ phản tác dụng đấy.

Khỏi bàn cãi, mục tiêu tối thượng của chúng tôi là làm nó càng dễ dùng càng tốt rồi sau đó mới trau chuốt.

Mọi người đều nói phải tập trung vào xây dựng sản phẩm. Em cũng giỏi việc đó. Em thích làm nó tốt nhất có thể. Sẽ có những lúc chúng ta tập trung cho sản phẩm, nhưng không phải lúc nào cũng thế, đúng chứ?

Vậy chúng ta nên tập trung cho xây dựng sản phẩm đến mức nào? Bởi vì chúng ta cũng cần làm marketing, và cần người đi gặp khách hàng và nói chuyện với khách hàng, nhưng khi quá tập trung vào xây dựng sản phẩm… như tìm người dùng trực tuyến? Vậy làm sao các anh có thể chỉ tập trung vào xây dựng sản phẩm để tạo ra sản phẩm tốt nhất? >> Rồi. Câu hỏi đại khái là làm sao cân bằng giữa việc chúng tôi muốn dồn sức cho xây dựng sản phẩm và tất cả những việc khác cần thiết cho công ty như marketing, thương hiệu và đủ thứ khác.

Làm sao cân bằng tất cả? Và vấn đề là sẽ luôn có cả đống thứ treo lơ lửng trước mặt bạn. Nhưng nếu tập trung vào xây dựng sản phẩm, bạn sẽ luôn có lợi thế khi nói chuyện với khách hàng. Và ở Wufoo, cách chúng tôi khiến mọi người nói chuyện với người dùng là bắt họ hỗ trợ khách hàng. Và họ sẽ ngay lập tức biết được tính năng đó có tốt hay không, đồng thời tác động đến tất cả mọi người trong công ty, vì ai cũng phải hỗ trợ khách hàng.

Nên bạn sẽ có lợi thế về mặt xã hội để khiến mọi thứ hoạt động. Và như đã nói, không nên chia giai đoạn khi nào thì cần tập trung vào xây dựng sản phẩm. Bạn nên liên tục tập trung vào xây dựng sản phẩm và những gì người dùng phản hồi và luôn luôn duy trì vòng lặp phản hồi đó. Hãy cẩn thận nếu bạn chưa làm điều đó. Thường thì cuối cùng, nếu bạn may mắn, về mặt tiếp thị và bán hàng, tôi cảm thấy bạn sẽ phải tốn tiền cho quảng cáo, tiếp thị và đủ thứ.
Đó là cái giá phải trả vì sản phẩm của bạn chưa đủ ấn tượng, đúng chứ? Truyền miệng là cách tăng trưởng dễ nhất, và rất nhiều công ty tăng trưởng kiểu này. Vậy cách làm sao để có một câu chuyện mà mọi người muốn kể về sản phẩm của bạn, khi có những người thú vị nhất ngồi ở bàn ăn tối. Và người đó sẽ bán hàng thay bạn.

Đó là đội bán hàng của bạn.

 Anh tìm được người dùng phù hợp nhất, hay nhu cầu thị trường đúng với giải pháp của anh?

Làm sao nói chuyện với đội thiết kế và kỹ thuật để đảm bảo điều đó, vì đôi khi thành viên trong nhóm sẽ có nhiều ý tưởng, nhưng rốt cuộc, làm sao để quyết định nên chọn cái nào?

Vậy, làm sao ra quyết định về xây dựng sản phẩm và giao tiếp với đội kỹ thuật khi có nhiều hướng đi khác nhau?

Cảm giác của tôi là… Với chúng tôi, chỉ việc xem việc hỗ trợ, thì sẽ rất dễ, vì bạn sẽ thấy ngay mọi người gặp vấn đề gì nhiều nhất. Hay kiểu như bạn không thể từ chối làm tính năng mà mọi người yêu cầu, bất kể đó là đoạn mở đầu, hay bất kỳ cái gì trong sản phẩm. Mọi người sẽ đổ cả đống yêu cầu cho bạn.

Bạn sẽ rất dễ biết được cái gì là cái gì. Việc của bạn và các kỹ sư là đừng làm những gì họ bảo, bởi vì như thế bạn sẽ trở thành nô lệ, mà bạn phải tìm hiểu sâu hơn xem cái lý do tại sao nằm bên dưới những yêu cầu đó là gì và xử lý nguyên nhân đó. Vấn đề là mọi người muốn cách giải quyết khác để tiếp tục sử dụng, và cuối cùng bạn sẽ phát hiện ra một điều khác.
Nhưng hãy làm từng phiên bản nhỏ nhất của những ý tưởng đó thôi. Không dành quá 1-2 tuần để phát triển nó. Rồi thử nghiệm xem nó có hiệu quả hay không. Tôi nghĩ sẽ rất nguy hiểm nếu có nhiều hướng xây dựng sản phẩm mà cần quá nhiều thời gian để quyết định.

Nguồn: https://sosub.org/